Allgemeines
Umbenennung - Die wichtigste Änderung zuerst: Anfragen wurden in Tickets umbenannt. Dies zieht sich durch sämtliche Bereiche des remberg Systems.
Ticket-ID - Der Aufbau der Ticket-ID änderte sich von #000000 zu TK-000000, um eine eindeutige Identifikation zwischen allen Objekten innerhalb des Systems zu gewährleisten.
Ticketübersicht
Vordefinierte Ansichten
"Meine ungelösten Anfragen" wurde umbenannt in "Meine ausstehenden Tickets"
"Alle ungelösten Anfragen" wurde umbenannt in "Alle ausstehenden Tickets"
"Gefolgte Tickets" wurde als neue Ansicht hinzugefügt
Darstellungsweisen
Tabelle
"Anlage(n)" wurde als Standardspalte hinzugefügt
"Erstellt" wurde als Standardspalte entfernt
"Statuszeit" wurde als neue wählbare Spalte hinzugefügt (diese wird nur bei ausstehenden Tickets angezeigt)
"Lösungszeit" wurde als neue wählbare Spalte hinzugefügt (diese wird nur bei abgeschlossenen Tickets angezeigt und ist der Zeitraum von Ticketerstellung bis Abschluss, minus der Zeit, die das Ticket im Status "Wartend extern" war)
Die Reihenfolge der Standardspalten wurde angepasst
Die Vorschau der letzten Konversation bei hovern über den Betreff wurde entfernt, da es nun die Ticketvorschau gibt
Bei hovern über den Status wird die Lösungszeit angezeigt
Karten
"Anlage(n)" wurden hinzugefügt
"Kontakte" wurde entfernt
"Aktualisiert" wurde entfernt
Das Layout der Karten wurde angepasst
Board
"Anlage(n)" wurden hinzugefügt
Der Status "Verschoben" und somit Tickets mit diesem Status werden nicht mehr angezeigt
Das Layout wurde angepasst
Ticketvorschau
Bei Klick auf die Zeile eines Tickets öffnet sich im rechten Bereich des Bildschirms die Vorschau. Anhand dieser lässt sich einfach herausfinden worum es in einem Ticket geht, ohne es zu öffnen. Auch das Zuweisen von Tickets oder das Hinzufügen von Verknüpfungen kann von der Übersichtsseite aus erfolgen.
Dargestellte Elemente
Ticket-Header mit z. B. ID, Betreff, Status
Details und Metadaten
Konversationen (im Lesemodus)
Verknüpfungen
Die Ticketvorschau ist verfügbar an folgenden Orten im System:
Ticketübersicht
Anlagendetailseite
Organisationsdetailseite
Die Ticketvorschau funktioniert nicht auf kleinen Bildschirmen (z. B. Smartphones) und im Portal
Ticketdetailseite
Tickets werden nun ebenfalls in der bekannten 3-Spalten-Ansicht angezeigt.
Um die Ticketdetailseite zu öffnen, wird auf die Ticket-ID geklickt.
Eigenschaften
Gruppenzuweisung
Ab sofort kann einem Ticket auch eine Nutzergruppe zugewiesen werden.
Diese Option kann selbstständig in den Einstellungen (de)aktiviert werden.
Neue Status
"Wartend intern" und "Wartend extern" ermöglichen eine klare Differenzierung von ausstehenden Tickets
Bereits bestehende Tickets mit dem ehemaligen Status "Wartend" erhielten automatisch den neuen Status "Wartend extern"
Für Portalnutzer ist der Ticketstatus jetzt klar zusammengefasst: In Bearbeitung, Antwort erwartet, Geschlossen
Statuszeit
Die Statuszeit gibt an, wie lange der Status unverändert ist.
Diese ist nur für ausstehende Ticket verfügbar.
Die Statuszeit wird im Kopf des Tickets direkt unterhalb des Status angezeigt.
Lösungszeit
Wenn der Status eines Tickets auf "Gelöst" oder "Geschlossen" gesetzt wird, wird die Lösungszeit angezeigt.
Bei der Berechnung wird die Zeit, in der das Ticket auf "Wartend extern" war, nicht berücksichtigt.
Die Lösungszeit wird im Kopf des Tickets direkt unterhalb des Status angezeigt.
Metadaten
Statusangaben
"In Neu" - gibt an, wie lange sich ein Ticket im Status "Neu" befand
"In Offen" - gibt an, wie lange sich ein Ticket insgesamt im Status "Offen" befand (mehrere Male werden zusammengezählt)
"In Wartend intern" - gibt an, wie lange sich ein Ticket insgesamt im Status "Wartend intern" befand (mehrere Male werden zusammengezählt)
"In Wartend extern" - gibt an, wie lange sich ein Ticket insgesamt im Status "Wartend extern" befand (mehrere Male werden zusammengezählt)
Erstellungs- und Aktualisierungsangaben
"Erstellt am" - Datum und Uhrzeit, wann das Ticket erstellt wurde
"Erstellt von" - Angabe, von wem bzw. wie (Portal, System via E-Mail, System via öffentlicher Anfrage, System via API) das Ticket erstellt wurde
"Aktualisiert am" - Datum und Uhrzeit, wann das Ticket aktualisiert wurde
"Aktualisiert von" - Angabe, von wem bzw. wie (Portal, System via E-Mail, System via API) das Ticket aktualisiert wurde
Verknüpfungen
Mehrere Organisationen
Um besser abbilden zu können, wenn in einem Ticket mehrere Organisationen involviert sind (z.B. Kunde, Partnerin und Lieferant) kann dies nun auch über Verknüpfungen abgebildet werden.
Jede hinzugefügte Organisation erhält automatisch Zugang zu diesem Ticket im Portal
Wird eine Organisation wieder entfernt, werden auch die mit ihr verknüpften Kontakte automatisch aus dem Ticket entfernt
Mehrere Kontakte
Nun können auch mehrere Kontakte mit einem Ticket verknüpft werden
Beim Hinzufügen von Kontakten werden diese nach den bereits verknüpften Organisationen gefiltert. Dieser Filter kann manuell entfernt werden.
Wird ein Kontakt hinzugefügt, wird automatisch auch dessen verknüpfte Organisation zum Ticket hinzugefügt
Artikel
Das Feld "Externe Referenz" wurde entfernt
Tickets
Ein Ticket kann nun mit einem anderen Ticket verknüpft werden (weil es sich z. B. um dieselbe Fehlermeldung handelt). Die Verknüpfung wird in beiden Tickets angezeigt.
Wird ein Ticket in ein anderes verschoben, werden diese beiden automatisch miteinander verknüpft
Sonstiges
Lösungs-Dialog
Wird der Status eines Tickets auf "Gelöst" oder "Geschlossen" gesetzt, öffnet sich ein Pop-Up, in das die Lösung eingetragen werden kann.
Das Feld ist nicht verpflichtend und die Eingabe kann mit einem Klick auf "Abbrechen" oder irgendwo außerhalb des Pop-Ups abgebrochen werden.
Die hier eingetragene Lösung wird im Feld "Lösung" in den Eigenschaften des Tickets angezeigt.
Diese Funktion kann in den Systemeinstellungen deaktiviert werden.
Die Felder "Materialaufwand" und "Zeitaufwand" wurden entfernt.
Aktivitäten - Der Reiter "Aktivitäten" wurde an den neuen Standard angepasst
Ticketerstellung
Tickets können nun auch an folgenden Orten im System erstellt werden:
In den Verknüpfungen eines bereits bestehenden Tickets
In den Verknüpfungen auf einer Auftragsdetailseite
Auf einer Organisationsdetailseite
Portal
Status - Der Ticketstatus im Portal wurde angepasst. Manche interne Status wurden zusammengefasst und kundenoptimiert umbenannt:
"Antwort erwartet" (internes Pendant "Wartend extern")
"In Bearbeitung" (interne Pendants "Neu", "Offen" und "Wartend intern")
"Geschlossen" (interne Pendants "Gelöst" und "Geschlossen")
"Verschoben"
Zugriff auf Tickets
Wird eine Organisation mit dem Ticket verknüpft, erhält diese automatisch Zugriff darauf im Portal
Es ist möglich, diesen Zugriff manuell wieder zu entfernen (die Organisation bleibt weiterhin verknüpft)
Es ist möglich, einer Organisation Zugriff zu gewähren, ohne sie mit dem Ticket zu verknüpfen
Die oben erwähnten Einstellungen können mit einem Klick auf "Zugriff" im Kopf des Tickets vorgenommen werden.
Benachrichtigungen
Zuweisung von Tickets: Portal-Nutzer, die als "Kontakt" in einem Ticket verknüpft werden, werden über diese Aktion benachrichtigt
Aktualisierung von Tickets: Alle Portal-Nutzer, die als "Kontakt" in einem Ticket verknüpft sind, werden über Status-Änderungen benachrichtigt. Sie werden nicht über neue E-Mails benachrichtigt, da sie diese ohnehin erhalten.
Benachrichtigungen
Folgende Benachrichtigungen wurden angepasst:
Zuweisung von Tickets
Zusätzlicher Auslöser: Da Tickets nun auch Nutzergruppen zugewiesen werden können, werden alle Mitglieder dieser Gruppe über die Zuweisung benachrichtigt. Benachrichtigungen über Aktualisierungen erhalten die einzelnen Nutzer danach jedoch nicht mehr.
Aktualisierung von Tickets
Zusätzlicher Auslöser: Sobald ein Ticket in ein anderes verschoben wird und sich somit der Status auf "Verschoben" ändert
Weitere Änderung: Die Benachrichtigung enthält nun ein Exzerpt der E-Mail oder Notiz, welche die Benachrichtigung ausgelöst hat
Erstellung von Tickets
Zusätzlicher Auslöser: Sobald ein Ticket manuell hinzugefügt wurde
Sonstiges
API - Die öffentlichen API-Endpunkte für Cases v1 werden nicht mehr funktionieren, bis sie bald durch die neuen erweiterten API-Endpunkte für Tickets v2 ersetzt werden.
Individuelle Datenfelder - Individuelle Ticket-Datenfelder können in den Einstellungen nun selbständig verwaltet werden.
URL - Die URL des Features änderte sich von company.app.remberg.de/de/servicecases zu company.app.remberg.de/de/tickets
CSV-Export - Der CSV-Export von Tickets enthält nun auch die Spalten "Zugewiesene Gruppe" sowie "Lösungszeit" und die Statuszeiten
PDF-Export - Der Export-Dialog wurde vereinfacht. Im exportierten PDF sind keine Aktivitäten-Einträge mehr enthalten und das exportierte PDF kann unter dem Tab "Dateien" im Ticket gefunden werden.