Diese Funktion ist eine kostenpflichtige Zusatzfunktionalität. Sollte diese in Ihrem System noch nicht vorhanden sein, können Sie das Portal jederzeit dazu buchen. Wenden Sie sich hierfür gerne an [email protected]. |
Wenn Sie das Portal nutzen, haben Sie die Möglichkeit, das Ticket-Modul für Ihre Kund*innen und Partner*innen freizuschalten. So können diese neue Tickets im Portal erstellen – inklusive Anlagenbezug, Nachverfolgung von Entwicklungen zu bestehenden Tickets, direkter Ergänzung von Informationen direkt und Zugriff auf historische Tickets.
Hinweis: Alle Tickets, die der eigenen Organisation zugewiesen sind, sind grundsätzlich für Portal-Nutzer*innen sichtbar. Das bedeutet, dass Nutzer*innen Tickets der eigenen Organisation einsehen können. Voraussetzung ist, dass der Ticket-Zugriff gewährt ist und nicht widerrufen wurde.
Tickets im Portal erstellen
Auf der Anlagendetailseite
Kund*innen und Partner*innen können direkt in der Anlagen-Lebenslaufakte im Portal ein Ticket erstellen. Der Vorteil dabei ist, dass die Anlage automatisch verknüpft wird. Die Portal-Nutzer*in muss lediglich den Betreff angeben und kann, bei Bedarf, eine Nachricht hinzufügen – dabei können auch Bilder oder Dateien angehängt werden.
Zusätzlich besteht die Möglichkeit, den Portal-Nutzer*innen die Ticket-Kategorisierung sowie das Ausfüllen von Datenfeldern zu überlassen – je nach Konfiguration variiert dies. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.
Hinweis: Bei Rückfragen zur Konfiguration der Ticket-Kategorisierung wenden Sie sich bitte an [email protected].
Selbstverständlich wird der Kontakt ebenfalls vorbefüllt. Außerdem besteht die Möglichkeit, Artikel hinzuzufügen. Weitere Details dazu finden Sie hier.
In der Ticket-Übersicht
Auch im Portal befindet sich der Reiter „Tickets“ in der linken Navigationsleiste. Über diesen Reiter kann sich der/die Portal-Nutzer*in einen Überblick über sämtliche Tickets der eigenen Organisation verschaffen. Wie bereits erwähnt, werden im Portal alle Tickets angezeigt, bei denen die eigene Organisation verknüpft ist und der Zugriff gewährt wurde.
Die Funktionen und Möglichkeiten in der Ticket-Übersicht sind dabei die gleichen wie für interne Nutzer*innen: Tickets können durchsucht, sortiert und gefiltert werden. Zudem können individuelle Ansichten erstellt werden. Weitere Informationen dazu finden Sie z.B. hier.
In der Ticket-Übersicht besteht ebenfalls die Möglichkeit, ein neues Ticket hinzuzufügen. Die Optionen sind die gleichen wie oben beschrieben. Allerdings wird hier standardmäßig keine Anlage verknüpft – diese können jedoch manuell hinzugefügt werden.
Ticket-Detailansicht im Portal
Die Ticket-Detailansicht im Portal für Portal-Nutzer*innen ist eine vereinfachte Version der klassischen Ansicht für interne Nutzer*innen. Portal-Nutzer*innen können hier sämtliche öffentlichen Informationen einsehen, darunter:
Linke Spalte: Ticket-ID und Status. Je nach Konfiguration: Kategorisierung und Datenfelder.
Mittlere Spalte: Alle E-Mails, die im Ticket ausgetauscht wurden (keine internen Notizen), sowie Dateien, die im Rahmen von E-Mails als Anhang versendet wurden.
Rechte Spalte: Verknüpfungen zu Kontakten, Anlagen und Artikeln.
Der/die Portal-Nutzer*in kann direkt im Portal auf E-Mails antworten oder neue Nachrichten über den entsprechenden Button hinzufügen. Die Kommunikation erfolgt somit direkt über das Portal. Außerdem haben Kund*innen und Partner*innen die Möglichkeit, sich schnell und übersichtlich einen Überblick über offene oder bereits abgeschlossene Tickets zu verschaffen.
Ticket-Status im Portal
Der Ticket-Status wird auch im Portal angezeigt, jedoch in einer vereinfachten Version. Hier ein Überblick:
Intern | Portal |
Neu | In Bearbeitung |
Offen | In Bearbeitung |
Wartend extern | Antwort erwartet |
Wartend intern | In Bearbeitung |
Gelöst | Geschlossen |
Geschlossen | Geschlossen |
Verschoben | Verschoben |
Die Statusfelder im Portal werden durch ein Ampelsystem farblich hervorgehoben: „Antwort erwartet“ ist rot, „In Bearbeitung“ orange und „Geschlossen“ grün.