Binde beliebig viele Support-E-Mail-Adressen ein, um in remberg automatisiert Tickets zu eröffnen und auf diese zu antworten.
Bei Eingang eines neuen Tickets via E-Mail erhält der/die Kund*in eine automatische Bestätigung des Ticketeingangs (Hinweis: Diese automatische Nachricht kann auf Wunsch deaktiviert werden. Lies hier, wie.).
Nachrichten bzw. Antworten außerhalb der remberg Software werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet. So stellst du sicher, dass du und dein Team jederzeit die gesamte Datengrundlage über alle Tickets habt und alle Tickets an einem Ort finden könnt.
Schritt-für-Schritt-Anleitung
Nachfolgend findest du eine Schritt-für-Schritt Anleitung für die Einrichtung der E-Mail-Integration:
Wenn nötig, erstelle eine neue E-Mail Adresse mit deiner Domain (z.B. service@<domäne>.de), an die sich deine Kundschaft mit Service- und/oder Support-Tickets wenden kann.
Teile deiner remberg Ansprechperson die Domain(s) der E-Mail-Adressen mit, für die du eine Weiterleitung einrichten möchtest. Z. B.: @firma.de
Deine remberg Ansprechperson sendet dir eine E-Mail mit den folgenden Informationen:
3 CNAME-Einträge
MX-Eintrag
SPF-Eintrag
Lass die folgenden DNS-Einträge durch deine IT-Abteilung bzw. deine*n E-Mail-Administrator*in vornehmen.
Die Einrichtung von DNS-Einträgen variiert je nach Domain Name Registrar. Unter den folgenden Links findest du entsprechende Anweisungen für gängige Anbieter*innen: Microsoft 365, GoDaddy, Namecheap, 1&1, Network Solutions, Google Domains.CNAME-Einträge
Füge die CNAME-Einträge, ähnlich dem folgenden Format, zu den DNS-Einstellungen deiner Domäne hinzu.
MX-Eintrag
Füge einen MX-Eintrag zu den DNS-Einstellungen deiner Domain hinzu.
remberg stellt folgende Informationen für den MX-Eintrag:
Type: MXT
Name*: sender. company.deValue: feedback-smtp.eu-west-1.amazonses.com
Priority: 10
Hinweis: Wir empfehlen die Priorität 10, du kannst jedoch auch in Abhängigkeit von anderen MX-Einträgen eine andere Priorität verwenden.
*Sollte die Sub-Domain “sender” bereits anderweitig in Verwendung stehen, melde dich bitte bei deiner remberg Ansprechperson, um neue DNS-Eintragsinformationen zu erhalten.
SPF-Eintrag
Füge einen TXT-Eintrag zu den DNS-Einstellungen deiner Domäne hinzu.
Hinweis: Es können mehrere SPF-Einträge für unterschiedliche Subdomains erstellt werden.remberg stellt folgende Informationen für den SPF-Eintrag:
Type: TXT
Name*: sender. company.de
Value: v=spf1 include:amazonses.com ~all
Hinweis: Wir empfehlen ~all, weil es sich um den störungsfreisten Qualifizierer handelt, du kannst jedoch auch jeden beliebigen Qualifizierer verwenden.*Sollte die Sub-Domain “sender” bereits anderweitig in Verwendung stehen, melde dich bitte bei deiner remberg Ansprechperson, um neue DNS-Eintragsinformationen zu erhalten.
Richte nun auf deinem E-Mail-Server eine Weiterleitung der hinzugefügten E-Mail-Adressen auf die in remberg angegebene E-Mail-Adresse (system-domain@service.mail.remberg.de) ein.
Optional: Whiteliste die E-Mail Domains @mail.remberg.de und @service.mail.remberg.de.
Öffne dein remberg System. Über „Einstellungen“ > „Features" > „Tickets“ findest du die Support-Adressen-Einstellungen.
Teile alle weitergeleiteten Service- und Support-E-Mail-Adressen deiner remberg Ansprechperson mit, damit diese für dich in den Konfigurationseinstellungen hinterlegt werden können.
Hinweis: Zu jeder E-Mail kann ein Name definiert werden, der als E-Mail-Absendername verwendet wird. Bsp.: "Musterfirma Service ([email protected])"
FAQs
Wie funktioniert das Antworten im Namen der weitergeleiteten Adresse?
Wenn du E-Mails von deiner/deinen Support-Adresse(n) automatisch an remberg weiterleitest und diese im remberg System konfiguriert hast, werden Antworten standardmäßig im Namen der Weiterleitungsadresse versendet. Bei Tickets, die im System erstellt werden, hast du zudem die Auswahl der gewünschten Sende-Adresse. Damit dies korrekt funktioniert, musst du deine Domäne verifizieren, sodass E-Mail-Clients sicher sein können, dass die Nachrichten mit deiner Erlaubnis von uns gesendet wurden.
Um dies zu erreichen, verwenden wir eine Technologie namens DKIM (DomainKeys Identified Mail), um die Nachrichten, die wir in deinem Namen versenden, zu signieren. E-Mail-Clients können diese Signaturen anhand des DNS-Eintrags überprüfen, den du für deine Domain eingerichtet hast. Mehr über DKIM erfährst du hier.
Für den Fall, dass die ausgewählte (hinterlegte) Support-Adresse nicht verifiziert werden kann, erfolgt beim Versuch des Sendens eine Fehlermeldung und bittet dich, eine andere Sende-Adresse zu wählen.
remberg verwendet AWS SES als E-Mail-Service-Provider. Kann mit den bereitgestellten DNS-Einträgen jede/r, der/die AWS SES nutzt, E-Mails in unserem Namen versenden?
Nein, durch die verwendete DKIM Technologie ist sichergestellt, dass du nur remberg autorisieren, E-Mails im Namen Ihrer Support-E-Mail-Adresse(n) versenden zu dürfen.
DomainKeys Identified Mail (DKIM) ist ein E-Mail-Sicherheitsstandard, der sicherstellen soll, dass eine E-Mail, die behauptet, von einer bestimmten Domain zu stammen, tatsächlich vom Eigentümer/von der Eigentümerin dieser Domain autorisiert wurde.
Für eine ordnungsgemäße Validierung werden individuelle Domain Keys erstellt, bestehend aus einem öffentlich einsehbaren Schlüssel, Ihren DNS CNAME Einträgen, und einem korrespondierenden privaten Schlüssel auf Seiten des sendenden SMTP Servers (remberg). Eine DKIM-Signatur wird zu allen E-Mails automatisch hinzugefügt.
MX- und TXT-Einträge werden für eine MAIL-FROM-Domäne, die eine Unterdomäne deiner verifizierten Domäne ist, erstellt. Diese Unterdomäne wird dabei weder zum Versenden von E-Mails noch zum Erhalten von E-Mails aktiv genutzt.
Brauchen wir MX- und TXT-Einträge?
MX- und TXT-Einträge sind für die Nutzung des Ticketmanagements nicht zwingend notwendig, wir empfehlen diese jedoch aus folgenden Gründen nachdrücklich:
Durch die Einrichtung einer benutzerdefinierten MAIL-FROM-Domäne können deine E-Mails Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) entsprechen. Mit DMARC kann die Domäne eines Senders/einer Senderin angeben, dass von der Domäne gesendete E-Mails durch eines oder mehrere Authentifizierungssysteme geschützt sind.
Sender Policy Framework (SPF) ist ein E-Mail-Autorisierungsprotokoll auf Domänenebene, mit dem du festlegen kannst, welche IP-Adressen E-Mails so versenden dürfen, als ob sie von deiner Domäne stammten. Dies wird durch Hinzufügen eines DNS (Domain Name System) TXT-Eintrags erreicht.
Wenn ein E-Mail-Client eine Nachricht empfängt, führt er eine SPF-Prüfung der Absenderdomäne durch, um zu verifizieren, dass die E-Mail von dem- oder derjenigen stammt, der/die er/sie vorgibt zu sein. Wenn diese Prüfung fehlschlägt, oder es keinen DNS-Eintrag gibt, der besagt, dass remberg ein zugelassener Absender ist, könnten einige Empfänger*innen diese E-Mail als Spam oder Phishing-Versuch betrachten und sie als nicht vertrauenswürdig einstufen oder sie deinen Kund*innen gar nicht anzeigen.
Durch das Setzen des TXT-Eintrags werden zusätzlich E-Mails, die mit "via amazonses.com" gekennzeichnet sind, in einigen E-Mail-Clients wie Gmail oder Outlook durch deine Domain ersetzt.
Durch das Setzen des MX-Eintrags stellst du sicher, dass Unzustellbarkeits- und Beschwerdebenachrichtigungen erhalten werden können, die die E-Mail-Anbieter*innen den Empfänger*innen senden.